1/ Chatbot là gì?
Được xem là một nền tảng hỗ trợ tiếp thị trực tuyến, khi một người nào đó gửi tin nhắn đến Chatbot của fanpage, bot ảo sẽ tự động phản hồi, cung cấp thông tin và tạo kênh kết nối với họ.
Cách hoạt động của Chatbot rất đơn giản: Mỗi khi khách hàng để lại comment một từ khóa dưới post quảng cáo bạn đã đăng, hay trong các bài viết fanpage chia sẻ trên Facebook, Chatbot sẽ nhận diện từ khóa đặc biệt đó và lập tức kết nối với khách hàng qua Messenger.
Có 2 loại Chatbot chính:
- Chatbot AI học máy
- Chatbot dựa trên quy tắc
1.1/ Chatbot AI
Có nghĩa là được lập trình để “tự học” và khi các bot được giới thiệu các từ, câu hỏi, nguồn thông tin hay là hội thoại mới, chúng sẽ giống như con người học theo và hành động như vậy. Độ chính xác của dịch vụ sẽ được cải thiện và khối lượng tin nhắn cũng tăng lên.
1.2/ Chatbot dựa trên quy tắc
Nó sẽ tuân theo một số quy tắc nhất định đã được cài sẵn như một sơ đồ nhằm thúc đầy cuộc trò chuyện.
Các bot này sẽ được thiết lập đơn giản và trực quan cho khách hàng có thể sử dụng và giải quyết các tác vụ lặp đi lặp lại như trả lời câu hỏi thường gặp
2/ Ưu & Nhược điểm của Chatbots
2.1/ Nhược điểm:
- Chatbot chỉ có thể đối phó với 1 số tình huống hạn chế
Vì nó được dựa trên một số quy tắc nên không thể giải quyết được các câu hỏi hay thắc mắc nằm ngoài phạm vi đã đặt sẵn. Và khách hàng của bạn nếu cần trợ giúp ngoài phạm vi của chatbot thì nhóm hỗ trợ chăm sóc khách hàng của bạn phải nhanh chóng tiếp nhận và xử lý nơi bot đang dừng. Tốc độ xử lý phải nhanh nhẹn thì sẽ mang lại nhiều lợi ích nhé
- Chatbot có thể làm cho trải nghiệm dịch vụ khách hàng bị lặp đi lặp lại
Nếu có một khách hàng thường xuyên truy nhập vào nền tảng mạng xã hội để nhờ tư vấn hay giải đáp thắc mắc nhưng lại nhận lại là những kịch bản của bot được lặp đi lặp lại, họ sẽ thấy chán nản vì trải nghiệm này. Do đó bạn nên kiểm tra thường xuyên các tập lệnh và quy tắc để làm mới các trải nghiệm với người dùng nhé
- Bots không thể thay thế con người
Có một ví dụ là nếu khách hàng của bạn cần chuyển hướng đến đại diện chăm sóc khách hàng mà chỉ nhận được đường dây im lặng thì đó chắc chắn là điều không tốt cho đội ngũ nhân sự của bạn. Khi bạn cần thời gian để có câu trả lời cho khách hàng thì cũng nên cho họ biết rằng bạn đã xem tin nhắn và sẽ liên hệ lại sớm nhé
2.2/ Ưu điểm:
- Chuyên nghiệp: Tốc độ phản hồi tức thì
Chatbot được xem có ưu điểm lớn nhất là tốc độ và hiệu quả. Theo một thống kê Sprout Social Index, 40% người dùng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng 1h đầu tiên khi họ tiếp cận với thương hiệu. Và chatbots có thể giảm thời gian chờ đợi của khách hàng xuống gần bằng 0 và nhanh chóng trò chuyện trực tiếp cho đến khi được đội ngũ chăm sóc sẵn sàng tham gia.
Chatbots được xem là công cụ dịch vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian phản hồi cũng như tăng tốc độ cho các giải pháp
- Chatbots cung cấp dịch vụ làm việc ngoài giờ
Nếu bạn là một người thường xuyên bỏ lỡ tin nhắn hoặc thời gian chăm sóc kéo dài khiến bạn mệt mỏi, thì chatbots sẽ hỗ trợ bạn thực hiện các công việc đó dễ dàng hơn.
Một chuyên gia cao cấp về quản lý cộng đồng trực tuyến tại Nam California Edison cho biết: “Chúng tôi không nhất thiết phải theo dõi mạng xã hồi 24/7. Nếu mọi người cần liên hệ với chung tôi qua đêm, chatbot sẽ giúp chúng tôi cung cấp thông tin cho khách hàng ngay lập tức”
- Chatbot giúp nhóm hỗ trợ khách hàng thoát khỏi những câu hỏi lặp đi lặp lại với tần suất cao
Thường các câu hỏi của khách hàng được lặp đi lặp lại sẽ được giao cho chatbot xử lý và bạn sẽ có thời gian tập trung giải quyết những vấn đề cấp bách hay phức tạp khác. Kết quả doanh nghiệp nhận lại được sẽ là giải quyết vấn đề nhanh hơn, đội ngũ nhân sự bớt áp lực hơn và khách hài lòng vì nhận được những câu trả lời nhanh gọn lẹ.
